Come trovare nuovi clienti e fidelizzarli nel tempo

Se lo scoglio iniziale che ogni imprenditore incontra sul suo cammino è legato ai primi profitti e la sfida per gli imprenditori che lavorano da qualche anno è quella di aumentare il fatturato, le domande che ci si pone in ogni fase del processo di crescita aziendale, però, sono sempre le stesse: come trovare nuovi clienti? Come far in modo che quelli che abbiamo già continuino a comprare nel corso del tempo? 

Proviamo a rispondere a queste domande con questa piccola guida tutta dedicata al processo di acquisizione della clientela. 

Se questa guida non ti basta, abbiamo creato per te un corso in grado di svelarti i segreti della vendita. 

Nel frattempo, prima di addentrarci nell’analisi del processo che guida dei perfetti sconosciuti a diventare dei clienti fedeli e soddisfatti, vogliamo farti riflettere sull’importanza del marketing e sul suo ruolo all’interno dei processi aziendali. 

Il miglior marketing è quello che fa leva sulle emozioni: anche se oggi noi consumatori siamo molto più informati prima dell’acquisto, c’è poco di razionale nel processo che ci porta alla decisione di comprare o non comprare qualcosa.

Sono i valori di una determinata azienda che ci spingono a preferirla a quella di un concorrente. 

Quando hai deciso di fare impresa, come dicevamo prima, ti sei fatto guidare dalle emozioni o dalla razionalità?  Probabilmente hai iniziato a fare impresa perché hai inseguito il valore della libertà. Se ti avessero detto di valutare razionalmente i rischi, le tasse, le spese, le ore piccole… Probabilmente oggi saresti in un ufficio a lavorare per qualcun altro o impegnato a studiare per un qualche tipo di concorso. 

Come per tutte le scelte davvero importanti, il marketing si basa sulle emozioni e sulla capacità di entrare in empatia con i nostri potenziali clienti. Cosa pensano? Di cosa hanno paura? Come possiamo aiutarli con i nostri prodotti o servizi? 

Per rispondere a tutte queste domande, devi prima di tutto creare l’avatar del tuo cliente ideale e strutturare le strategie a partire da quelle informazioni così importanti. 

Da lì in poi, il tuo impegno verso il marketing e le strategie di vendita deve essere moltissimo. 

Lo sappiamo, da imprenditori bravi e diligenti quali siamo, ci concentriamo sul prodotto o sul servizio che vogliamo vendere. Cerchiamo di fare tutto il possibile perché sia assolutamente perfetto in ogni dettaglio, cerchiamo le soluzioni più innovative e particolari per distinguerci dalla concorrenza.

La verità è che, però, ci dimentichiamo di comunicare al mondo queste incredibili innovazioni! 

Uno dei difetti più diffusi fra gli imprenditori, infatti, è dimenticarsi del marketing. 

Questa parte del business tutta dedicata alla comunicazione esterna viene spesso relegata in fondo alle agende o alle liste delle cose da fare, come se non fosse importante. In pochi sanno che si possono ottenere grandi risultati anche con piccoli passi e azioni che non ti fanno perdere tempo, se le strategie sono ben strutturate e immaginate per il nostro target.

In altri casi, ugualmente comuni e diffusi, si chiede al marketing di fare miracoli: nascondere, abbellire, camuffare qualcosa che non si possiede davvero oppure enfatizzare caratteristiche che noi riteniamo importanti, ma che ai nostri potenziali clienti interessano poco. 

La verità è che il marketing amplifica, non nasconde. 

Se il tuo business è davvero efficiente, innovativo, funzionale e in linea con le esigenze dei tuoi clienti, il marketing non farà altro che far vedere tutte queste caratteristiche alle persone potenzialmente interessate, con l’unico obiettivo di convincerle a sceglierti attraverso tecniche consolidate, come le leve della persuasione di Cialdini. 

Ma se il tuo prodotto o la tua azienda non fanno quello che promettono… Non è implementando una strategia di marketing che potrai risolvere il problema.

Tenendo questi assunti ben chiari nelle nostre menti, cerchiamo di analizzare nel dettaglio le fasi del processo d’acquisto e tentando anche di capire come assecondarlo e massimizzarne i risultati in maniera etica e replicabile nel corso del tempo. 

Ognuno di noi acquista in maniera diversa: c’è chi si lascia convincere da una grafica accattivante, da una parola particolare, da una recensione, c’è chi invece ha bisogno di riflettere e fare tanti confronti fra i vari servizi e prodotti offerti dal mercato. 

Per dirla in termini tecnici il percorso d’acquisto può essere breve e guidato dall’emozione oppure lungo, ricco di ragionamenti e, in questo caso, è compito nostro fornire l’accesso a tutte le informazioni di cui il potenziale cliente può avere bisogno.

Quando cerchiamo di trovare nuovi clienti per il nostro business dobbiamo tenere a mente che ci rivolgiamo persone reali, che hanno bisogni ed esigenze specifiche alle quali noi con i nostri prodotti o servizi possiamo dare una risposta rilevante. 

Durante il viaggio verso l’acquisto che, come hai visto, non è lineare e semplice, il nostro cliente ideale affronta diverse tappe: 

1. Il cliente conosce te e il problema
2. Inizia a fidarsi di te
3. Entra in contatto con te (ti lascia il contatto) 
4. Diventa cliente o fa un primo piccolo acquisto 
5. Si entusiasma 
6. Ti considera un punto di riferimento nel settore
7. Diventa un divulgatore dei tuoi prodotti e servizi 
8. Ti promuove 

Questo percorso in tappe si chiama Buyer’s Journey, in italiano il viaggio del consumatore. Può avere tempi diversi a seconda del nostro mercato e settore, ma, in linea generale, queste tappe possono essere applicate a qualsiasi azienda o percorso per l’acquisizione di nuovi clienti. 

Ogni persona che entra in contatto con la nostra azienda, infatti, si trova coinvolta in un processo decisionale d’acquisto diviso in più fasi: la consapevolezza, l’interesse, la considerazione, la preferenza, la decisione e, solo successivamente, l’acquisto. 

Capirai bene che, per un percorso del genere, non basta promuoverti dicendo che il tuo servizio è “migliore” rispetto a quello dei competitor, non basta ragionare su quanto sia più economico o tecnologicamente più innovativo. Tutti i tuoi materiali di marketing, dal sito allo stand della fiera, oggi, devono portare il cliente a conoscere nel dettaglio cosa rende il tuo prodotto unico, in modo che tale che poi, il reparto vendite, possa chiudere gli accordi commerciali riducendo al minimo gli sforzi. 

Per fare in modo che le tue strategie di marketing funzionino davvero, il tuo obiettivo è sempre quello di creare il messaggio giusto, per il cliente giusto e farglielo vedere al momento giusto. 

Un’impresa non proprio semplicissima, vero? 

Per supportare e aiutare chi si occupa del marketing e della creazione dei contenuti nella tua azienda, oggi vogliamo parlarti del funnel di vendita. 

Cos’è, nello specifico, un funnel di vendita?

“Funnel” deriva da una parola inglese che significa letteralmente “imbuto”.

Quando parliamo di funnel ci riferiamo a una serie di passaggi ideati per guidare i visitatori verso l’acquisto. 

Viene utilizzato un imbuto per rappresentare questo processo perché il numero delle persone che visita, per esempio, il tuo sito – o che comunque viene a conoscenza della tua azienda – è molto più alto di chi arriva effettivamente a compiere un acquisto. 

Il funnel di vendita è strettamente legato al nostro Buyer’s Journey perché si inserisce in ogni fase di quel viaggio verso una decisione importante e ti permette di mostrare all’utente contenuti e soluzioni specifiche a seconda della fase del percorso in cui si trova.

Grazie allo studio e alla creazione di una strategia di Inbound Marketing, basata proprio su questo processo, riuscirai a diventare il punto di riferimento della tua clientela in tutti gli step che la guidano e la convincono e, di conseguenza, riuscirai a condurla con gentilezza e senza aggressività verso l’acquisto dei tuoi prodotti o servizi.

La struttura nostro funnel di vendita può essere riassunta in quattro fasi: attrarre, convertire, chiudere, fidelizzare. 

Come forse potrai intuire sin da subito, l’acquisto del tuo prodotto o servizio avviene nella fase che abbiamo chiamato “chiudere”… Cosa succede nell’ultima fase, allora?

Scopriamolo analizzandole una per una nel dettaglio. 

La prima fase del funnel è quella che riguarda la visibilità della tua azienda o del tuo prodotto e che vede il passaggio del più alto numero di utenti, in pratica in questa fase cerchiamo coinvolgere tutte le persone che in qualche modo hanno interagito con le tue attività di comunicazione. 

Questa fase del funnel rappresenta il primo contatto con l’utente e per questo è anche definita di “awareness”: è il momento in cui ci si fa conoscere e in cui il nostro obiettivo principale è catturare l’attenzione.

Non solo: in questo specifico punto del nostro funnel i nostri utenti vogliono sentir parlare di problemi e soluzioni, non di prodotti e offerte. 

Racconta la tua azienda, lavora sulla SEO, mostra ai tuoi visitatori come puoi lenire le loro difficoltà e poi convincili a passare alla fase successiva del tuo percorso. 

Insomma, possiamo anche avere il sito graficamente più bello del mondo… Ma se non è visibile sui motori di ricerca o comunque non riesci a portarci traffico rilevante, si tratta di un investimento un po’ inutile. 

Tieni a mente che, in questa fase, una buona fetta degli utenti catturati uscirà dal funnel, ma potrà comunque ricordare quanto visto ed effettuare un acquisto in un secondo momento.

Arrivati in questa fase sappiamo con certezza che chi approda sul punto di contatto fra l’azienda e la clientela (sia esso un sito web, lo stand di una fiera o un ufficio fisico) sta cercando informazioni generiche su un problema reale e, durante questo processo di ricerca, trova la tua attività. Detto in termini tecnici, si tratta di un “prospect”. 

Letteralmente, è un “candidato” a trasformarsi in cliente. Una persona in target che, con le giuste attenzioni e mostrando i giusti contenuti potrebbe diventare un cliente in futuro. 

Questa è la fase ideale per far conoscere ai tuoi potenziali clienti la tua azienda, i tuoi prodotti e, soprattutto, i benefici che potrebbero ottenere scegliendoti. 

Il tuo obiettivo è fare in modo che queste persone ti lascino un contatto: un indirizzo email o un numero di telefono, l’importante è avere la possibilità di ricontattare il nostro prospect.

Non illuderti, però, questa è una fase ancora molto delicata e lontana dall’acquisto, ma la raccolta dei contatti è di fondamentale importanza per la tua attività: ti fa capire che l’utente è interessato a ciò che offri e che può essere convinto ad acquistare. 

Quali contenuti mostrare in questa fase? Approfondimenti dedicati ai loro problemi specifici, newsletter su misura per loro, soluzioni… Devi farli riflettere e convincerli che la tua azienda è quella giusta per loro. 

Ricordati sempre di raccogliere i dati per personalizzare le tue email: dal nome alla regione di appartenenza.

Da qui avrà inizio la sfida finale, la più importante di tutte.

Ok, hai ottenuto il contatto di un visitatore, di un potenziale cliente, e adesso?

Cosa te ne fai del numero di telefono o di un indirizzo email se, poi, nessuno si preoccupa di mantenere un rapporto con la persona che ci sta dietro?

Possono passare giorni o mesi prima che il nostro lead si decida ad acquistare da noi, è normale. In questa fase è necessario prestare tutta la cura e l’attenzione possibile, fornire contenuti utili e promozioni personalizzate attraverso canali come le e-mail, i messaggi diretti, i gruppi. Possiamo anche descrivere nel dettaglio perché il nostro prodotto o servizio è diverso dagli altri e più adatto per i nostri prospect.  

Se non lo sai bene nemmeno tu in questo momento, è ora di ragionare sulla tua USP!

Come avrai capito, puoi compiere tantissime azioni rilevanti per far si che perfetti sconosciuti diventino clienti. L’importante è tenere sempre a mente che abbiamo a che fare con persone reali, che hanno esigenze reali che noi possiamo soddisfare.

La fiducia resta l’arma migliore per vendere e convincere e per questo continua a essere fondamentale coltivarla, ma approfondiremo come fare tra poco. 

È facile credere che dopo la vendita il percorso si chiuda, si fermi; che l’acquisto sia la destinazione del nostro viaggio. La verità è che da ogni cliente può partire un nuovo percorso, che ti permette di ottenere molto di più da ciascuna persona che sceglie la tua azienda.

I clienti che ti scelgono, che ti apprezzano in quanto professionista e che si fidano di te possono diventare i tuoi ambasciatori più fidati e creare contenuti, come le recensioni, utilissimi per nuovi funnel e processi di vendita.

In questa ultima fase il nostro obiettivo è quello di “deliziare” i clienti e convincerli ad acquistare ancora. Possiamo farlo creando dei contenuti interamente personalizzati, su misura, come newsletter specifiche, sconti dedicati e offerte per i clienti abituali.

Coccolali, falli sentire speciali e i risultati saranno massimi.

Tutta questa strategia, da sola, non serve a nulla. Se i contenuti che strutturi per le varie fasi del tuo funnel sono tutti concentrati sul tuo prodotto, se cerchi di vendere a tutti costi, non riuscirai mai a far percepire il tuo valore. Non ci sarà grafica, volantino, sito o ads che tenga. 

Per rendere profittevoli queste strategie, devi cambiare radicalmente il tuo modo di pensare: smetti di vendere per guadagnare soldi, passa alla psicologia dell’acquisto. 

I tuoi clienti non comprano ciò che fai o ciò che vendi,  ma la percezione che hanno di te, della tua competenza, della tua capacità di aiutarli. 

Insomma, per vendere davvero e in maniera continuativa, devi ispirare fiducia e per riuscirci ci vuole tempo e impegno. 

Uno dei più grandi teorizzatori della forza della fiducia (trust) nelle aziende e nelle vendite è Stephen Covey.

Nei suoi libri egli definisce metodi, pratiche e idee per farti percepire come un professionista meritevole di fiducia dalla tua clientela e, quindi, dal quale vale la pena acquistare. 

Vediamo insieme alcuni di queste leggi della fiducia e cerchiamo di capire come possiamo applicarle sin da subito.

La prima regola per ispirare fiducia è essere sinceri. Questo assunto vale per le vendite e per qualsiasi rapporto umano.  

Quando parli con un cliente, non aver paura di dire le cose come stanno. Riguardo gli obiettivi, sì, ma anche eventuali conseguenze, errori, storie personali. Mostrati vulnerabile e sarai in grado di creare empatia e fiducia nei tuoi confronti. 

La tua personalità è ciò che ti rende riconoscibile, chi è sé stesso conclude molte più trattative. Non nasconderti per piacere a tutti o per paura di perdere clienti, cerca di restare il più possibile fedele a te stesso. Il cliente si accorge subito se c’è qualcosa di finto o artefatto.

Qual è il vantaggio di nascondere? A che pro chiudere le porte della propria azienda e apparire “misteriosi” ? 

Lasciatelo dire, la trasparenza vende sempre più del mistero.

Mostra ai tuoi potenziali clienti la vita nella tua azienda, mostra loro la tua capacità di superare sfide e ostacoli, mostra la capacità che hai di crescere ogni giorno.

La fiducia si muove sempre verso chi innova, non verso chi è fermo.

I potenziali clienti sono alla ricerca di soluzioni, se tu sei in grado di aiutarli e di far percepire il tuo valore, devi anche fare la massima chiarezza sui risultati che possono raggiungere insieme a te.

Non fissare aspettative troppo alte o troppo basse, non promettere la Luna. Parla sempre con la massima sincerità e assicurati che lo scambio con il tuo potenziale o attuale cliente sia sempre in abbondanza. Ti ricordi dei livelli etici di scambio, vero?

Sei sempre tu a decidere cosa è giusto e cosa è sbagliato. Non lasciare che il tuo cliente prenda il comando: parlagli. Decidi tu quali azioni intraprendere e quali no. 

E ricorda: la responsabilità delle azioni, dei risultati e della relazione con il tuo cliente è sempre tua.

Non è colpa del mercato, del software o della crisi se le cose non funzionano ed è merito tuo e delle tue idee se le cose vanno bene.

Tienilo a mente quando cerchi di vendere qualcosa o chiudere un contratto.

La verità è che tutti noi vendiamo, sempre, ogni volta che entriamo in contatto con un’altra persona e, nella nostra interazione, cerchiamo di far conoscere e comprendere le nostre idee ed emozioni. 

Ed è a partire da questo costante scambio con gli altri che troviamo le migliori tecniche di vendita e persuasione. 

Lo diciamo sempre: a nessuno piace farsi vendere qualcosa, ma a tutti piace acquistare e migliorare le proprie capacità, quindi perché non puntare proprio su questo? 

L’obiettivo di questa piccola ma densa guida è quello di farti cambiare mindset, di farti capire che il vero segreto per aumentare i clienti e trovarne di nuovi è supportare, servire, aiutare concretamente e onestamente facendo percepire cosa rende te, la tua azienda o i tuoi prodotti diversi dalla concorrenza. 

Chiediti: in che modo posso risolvere questo problema? E poi mostra la risposta che hai trovato al mondo intero. 

E se non ci riesci o non ti basta, abbiamo creato il corso perfetto per te.